Kundeservice: Én grunn til at du ikke bør fly med Norwegian

Dette er et forsøk på å hjelpe folk som ennå ikke har vært utsatt for Norwegians kundebehandling.

Historien er i korte trekk:

• en familie på fire skal en tur fra Oslo til Trondheim 10. september 2004 med retur 12. september.
• vi kjøper billetter 7. juli 2004 via Norwegians web-sider og får tilsendt 8 "billetter" per e-post, med billettnumrene 328-7001886205, 328-7001886206, 328-7001886207, 328-7001886208, 328-7001886209, 328-7001886210, 328-7001886211, og 328-7001886212
• som det fremgår av "billettene" blir de umiddelbart belastet kredittkortet som ble oppgitt ved bestilling. Kredittkortfakturaen forteller oss at belastningen virkelig er utført av brukerstedet "www.norwegian.no", og vi lever derfor i troen at alt er OK
• når vi møter opp ved Norwegians innsjekking på Gardermoen 10. september får vi bryskt beskjed om at billettene våre ikke finnes. Det hjelper hverken å vise frem utskrift av de såkalte "billettene" vi har fått tilsendt eller henvise til at kredittkortet faktisk har blitt belastet for flere måneder siden
• vi blir henvist til Norwegians billettskranke hvor det er akkurat like lite hjelp å få. Ikke bare nekter Norwegian oss å reise med billettene vi vitterlig har betalt for, men de er heller ikke i stand til å hjelpe oss å skaffe nye billetter til samme eller tilsvarende avganger. Faktisk kan de ikke tilby et eneste alternativ med retur 12. september, uansett pris. Det eneste vi får med oss fra Norwegians "kundesender" er en kvittering for at vi faktisk ikke har fått lov til å benytte billettene vi kjøpte og betalte to måneder tidligere

Heldigvis får vi svært god hjelp hos SAS Braathens når vi, nokså fortvilet, oppsøker dem i håp om å kunne gjennomføre reisen likevel. Dette er en travel fredag ettermiddag med mye trafikk, men på magisk vis klarer SAS Braathens å spa opp billetter til oss på en avgang bare noen minutter etter Norwegian-flighten vi egentlig skulle vært med. Samt returbilletter på eksakt samme tidspunkt som planlagt.

Dette koster nødvendigvis en del mer enn om vi i stedet hadde kjøpt billetter hos SAS Braathens den 7. juli, men det er jo blant de dyrekjøpte erfaringer man gjør. Dessuten er det vel rimelig at Norwegian erstatter disse billettene, når vi bare får kontakt med noen hos Norwegian som innser feilen de har gjort?

FEIL

Norwegian er overhode ikke interesserte i å løse problemet. De nekter å ta noe ansvar for saken i det hele tatt, men henviser til at billettene visstnok skal være kansellert av et reisebyrå. Fra en e-post mottatt fra customer.relations@norwegian.no:

  Viser til tidligere korrespondanse vedrørende kansellert reise med
  Norwegian. Det er bekreftet fra reisebyrået ....., som er en del av
  ..... gruppen, at bestillingen ble gjort hos dem samt at de
  kansellerte denne. Vi ber deg derfor om å ta kontakt med
  kundeservice@......no for videre behandling av din sak. Norwegian er
  den tredje part i denne saken og har ikke verken reservert reisen
  eller kansellert denne.

  Norwegian beklager at reisen ikke lot seg gjennomføre som planlagt,
  men vi kan ikke lastes for dette.

• billettene er beviselig sendt oss per e-post fra Norwegians bestillingssystem
• kredittkortfakturaen beviser at billettene er betalt og angir "www.norwegian.no" som brukersted
• de påstått "kansellerte" billettene angir en priskategori som i følge Norwegians reisevilkår ikke kan kanselleres - gjelder ikke dette begge parter?
• vi fikk billettene via e-post, men vi fikk aldri noen e-post (eller annen form for kommunikasjon) med beskjed om at de var kansellert

Vi kontakter selvsagt kredittkortselskapet umiddelbart, men siden det allerede har gått to måneder siden beløpet ble belastet og fakturaen selvsagt er betalt, er det dessverre ikke mye de kan gjøre uten at vi anmelder saken. Vi bestemmer oss for å gi Norwegian en sjanse til å rydde opp før vi går til et slikt skritt, og ganske snart dukker pengene opp på kontoen uten et pip til svar fra Norwegian. De ønsker tydeligvis ikke en straffesak ut av svindelen...

Men saken er ikke slutt med det. Vi har selvsagt også krav på å få erstattet de ekstra utleggene vi fikk pga Norwegians rot. Dersom vi i det minste hadde fått beskjed på forhånd om den påståtte kanselleringen, hadde vi hatt mulighet til å skaffe oss andre billetter til en overkommelig pris. Faktum er at SAS Braathens har like gode lavpristilbud når man er så tidlig ute med bestillingen, og det var bare tilfeldig uflaks som gjorde at vi endte opp med Norwegian. Disse tilbudene forhindret Norwegian oss effektivt fra å utnytte med sitt lureri.

Vi bragte derfor saken inn for Reklamasjonsnemnda for rutefly.

Norwegians respons på dette har så langt vært at vi fikk refundert billettene ved en "feil" og de ikke har vært involvert i transaksjonen i det hele tatt. De har altså ikke vist noen vilje til å samarbeide med klagenemda heller, så jeg har et veldig godt håp om positivt utfall for vår del. Vi har gitt nemda all informasjon vi har og oppfordret Norwegian til å gjøre det samme. De sitter f.eks. på logger fra bestillingssystemet sitt, men har ikke besvart oppfordringer om å vise frem disse eller annen dokumentasjon som kunne støtte deres sak.

Oppdatering 16. januar 2006

Reklamasjonsnemnda behandlet saken 21. november 2005 og kom enstemmig til den naturlige konklusjonen at Norwegian plikter å erstatte de ekstra utgiftene de påførte oss. Informasjon om denne saken er ennå ikke lagt ut på nemndas websider, men her er en kopi av vedtaket

Norwegian er naturligvis ikke innstilt på å følge vedtaket uten at de blir tvunget til det. Jeg har derfor i dag sett meg nødt til å sende dem et inkassovarsel. Dette vil etter hvert bli fulgt opp med en betalingsoppfordring og en utleggsforretning om de fortsatt velger å la være å gjøre opp for seg. Tvangsfullbyrdelsesloven ble endret fra nyttår slik at det ikke lenger er nødvendig å bringe saken inn for forliksrådet før man pusser namsmannen på dem :-)

Oppdatering 4. januar 2007

Det tar tid å måtte bruke tvangsmidler. Jeg kom aldri så langt som til å sende saken til rettslig inkasso. Man har jo andre ting å bruke tiden sin til enn å krangle.

Men en journalist i Aftenposten plukket opp historien, og begynte å stille spørsmål om saken til Norwegian. Norwegian innrømmet fremdeles ikke å ha noe ansvar i saken, men betalte likevel til slutt den erstatningen jeg hadde krav på. Selvsagt i et fåfengt håp om å unngå negativ publisitet.

I forbindelse med dette kommer Norwegian med en oppsiktsvekkende opplysning som potensielle kunder absolutt burde være oppmerksomme på før bestilling:

  Som tidligere meddelt har Norwegian anket vedtaket fordi det ikke er
  framlagt dokumentasjon på bestillingen hos Norwegian.

  Vedkommende passasjer har kun framlagt dokumentasjon og
  referansenummer på bestillingen som er gjort via GoToGate, og som
  vedkommende senere kansellerte. Det foreligger ingen bestilling i
  Norwegians systemer og vedkommende har heller ikke kunne framlegge
  dokumentasjon og referansenummer på bestillingen som han hevder å ha
  gjort via Norwegians nettsider.

  Vi er uenig i vedtaket da det ikke foreligger dokumentasjon som kan
  bevise at en bestilling er gjort, men vi respekterer vedtaket
  Flyklagenemda har gjort og utbetaler iht. til
  vedtaket. Dvs. billettprisen for billetter kjøpt hos SAS minus det
  Norwegian-billettene ville ha kostet.

  Mvh
  Norwegian

Hele cluet med saken er jo nettopp at denne informasjonen aldri ble gitt av Norwegian. Dersom vi hadde fått vite at de mottatte billettene var bestilt via GoToGate og/eller at de var kansellert, så hadde ikke problemet oppstått. Da hadde vi oppdaget feilen umiddelbart og fått rettet opp bestillingen lenge før avreise.

Påstanden om at vedtaket i reklamasjonsnemnda er anket, mistenker å være en blank løgn. Norwegian har aldri lagt frem noen dokumentasjon på dette. Dersom det hadde vært sant, regner jeg med at jeg både ville mottatt en kopi av anken direkte fra Norwegian, samt mottatt spørsmål om ytterligere dokumentasjon fra reklamasjonsnemnda. Det synes særdeles merkelig at informasjon om anken kun har fremkommet i denne eposten til Aftenpostens journalist.

Saken endte opp i både nettutgaven og papirutgaven av Aftenposten 4. januar 2007.

Konklusjoner

Det viktigste for vår del er likevel ikke pengene, rettferdighet eller noe annet slikt. Vi fikk gjennomført reisen vår som planlagt takket være SAS Braathens og er fornøyd med det

Jeg skriver dette først og fremst for å advare andre potensielle Norwegian-kunder. Det er nå en gang slik at den virkelige testen av kundeservice skjer i det noe går galt. De fleste opplever heldigvis ikke det i det hele tatt, og merker derfor kanskje ikke den store forskjellen mellom Norwegian og andre flyselskaper.

Men du bør vite at når ting går galt, kan du ikke regne med noen hjelp fra Norwegian.

Det spiller ingen rolle hvor fortvilet situasjon du befinner deg i, eller hvem sin feil det er. Jeg regner med de fleste med barn lett kan sette seg inn i hvordan det føles å stå på flyplassen ved starten av en lenge planlagt reise og få beskjed om at reisen ikke lar seg gjennomøre likevel. Ikke av forståelige grunner som værproblemer, tekniske problemer med flyet eller andre slike ting, men fordi bestillingssystemet har gjort en feil, og ingen er interessert i å rette denne feilen.

Dersom du ønsker å få den erstatningen du har krav på fra Norwegian, er det ingen vits i å prøve normale kanaler som direkte klage, klagenemd osv. Det er like greit å gå direkte til pressen. Norwegian respekterer ikke en kunde i entall, men de er avhengige av kunder i flertall. Dersom alle hadde kjent til selskapets fremgangsmåter ville de nok ikke hatt noen kunder i det hele tatt.

Send meg gjerne kommentarer og feedback, både hvis du har lignende eller positive opplevelser med Norwegian. Jeg ser ikke bort fra at enkeltpersoner kan bidra positivt i dette selskapet også, selv om Norwegians overordnede kundehåndteringsfilosofi er
"Vår feil - kundens problem"